El Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se especifican la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política.
El Manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y es un documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con los manuales de procedimientos o de instrucciones.
Es un documento "Maestro" en cual la Organización (empresa) establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo ISO 9001:2000) y de él se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc.
El Manual de Calidad entendido como tal, únicamente es de obligada realización en la implantación de la norma ISO 9001, en el cual se recoge la gestión de la empresa, el compromiso de éste hacia la calidad, la gestión de recursos humanos, materiales... Ha de ser un documento público frente a clientes y proveedores, con una extensión preferiblemente no superior a las 20 páginas y se suele redactar al final de la implantación una vez documentados los procedimientos que la norma exige.
Respecto a otras normas como pueden ser las desarrolladas por el ICTE; la norma Q del sector turístico, no exige la realización de un Manual de Calidad, aunque sí ayuda a la implantación de la misma. Lo mismo sucede con el EFQM que es el modelo de excelencia europeo, que actualmente se está implantando con bastante éxito en España. Es un modelo que tampoco exige el desarrollo de un Manual de Calidad entendido como tal.
El Manual de la Calidad es un documento donde se menciona con claridad lo que hace la organización para alcanzar la calidad mediante la adopción del correspondiente sistema de Gestión de la Calidad.
Estructura de un manual de calidad
El manual de una empresa puede adoptar múltiples formatos y diversas encuadernaciones, contemplándose la posibilidad de que esté redactado en varios volúmenes o en uno solo, que tenga las páginas cosidas o sea de hojas intercambiables, que los volúmenes agrupen las diversas secciones o que no sean homogéneos porque cada uno de ellos agrupe documentos de distinto nivel, etc.
La norma UNE 66908 señala la obligatoriedad de que el manual contenga normalmente o al menos haga referencia a:
a) la política de la calidad
b) las responsabilidades, los poderes y las relaciones entre las personas que dirigen, realizan, verifican o revisan los trabajos que tienen una incidencia sobre la calidad
c) los procedimientos e instrucciones del sistema de calidad
d) las disposiciones de revisión, actualización y gestión del manual
Por otra parte la norma ISO 9001 nos indica la necesidad de:
– establecer el alcance del sistema y justificar las posibles exclusiones de los apartados del artículo 7
– relacionar los procesos e identificar su secuencia e interacción
– incluir los procedimientos o su referencia a los mismos.
Por ello el diseño de un Manual deberá contener los siguientes apartados:
1.- Página de portada en la que se exprese claramente el nombre de la organización
y el título de “Manual de Calidad” o “Manual de gestión de
Calidad”.
2.- Descripción de la organización, dirección, productos principales, secciones, instalaciones o equipos y cuantos otros datos nos interese resaltar.
3.- Diagrama de flujo que identifique los procesos básicos de la organización, su secuencia y la relación que existe entre ellos.
4.- Organigrama en el que figuren las funciones y cargos principales de la organización y la dependencia jerárquica o funcional que les relaciona, en especial las responsabilidades de calidad o de control.
5.- Declaración de cumplimiento de todos los apartados de la norma, o en caso de que se haya decidido prescindir de alguno, la justificación inherente, teniendo en cuenta que solamente se pueden declarar exclusiones de alguno de los apartados del artículo 7. Realización del producto.
6.- Declaración de la Política de la Calidad enunciada por la dirección de la organización, señalando las acciones mediante las cuales se pretende que dicha Política sea comunicada y entendida dentro de la organización.
7.- Relación de los objetivos establecidos para las funciones y niveles pertinentes o declaración de que han sido establecidos y de la ubicación de los mismos dentro del sistema de calidad
8.- Referencia a cada uno de los apartados de la Norma, señalando en cada uno los criterios y métodos necesarios para asegurarse de la eficacia de la operación y el control de los procesos comprendidos en el apartado.
9.- Los procedimientos y las instrucciones del sistema de calidad, o su referencia, indicada por su código o título, ubicados en las referencias a cada uno de los apartados de la norma, así como los documentos necesitados por la organización para la planificación, operación y control y, en su caso, los formatos de registro que se considere conveniente o su alusión a los mismos. También puede incluirse, al comienzo del Manual, los criterios y registros del control de la distribución de este documento, a fin de que quede constancia de la recepción del mismo por las personas designadas para poseerlo y que si se recibe un ejemplar revisado ha de devolverse o anularse el ejemplar obsoleto.
La distribución podría llevarse a cabo mediante la edición de un cierto número de copias numeradas y controladas del manual que serían entregadas a las personas que se considerase debían poseerlo necesariamente. La distribución de estas copias, no solamente en la primera edición del Manual, sino también en todas sus revisiones se acompañaría con un impreso en el que figurase el acuse de recibo.
Índice
En el caso más habitual de que la estructura del manual se adapte a la de la
norma ISO, el índice debería estar formado por los siguientes capítulos:
1.- Presentación
1.1.- Presentación de la organización
1.2.- Organigrama funcional
2.- Procesos de la organización
2.1.- Identificación de procesos
2.2.- Secuencia e interacción de procesos
3.- Posibles exclusiones y control de difusión del Manual
4.- Sistema de gestión de la calidad
4.1.- Requisitos generales
4.2.- Requisitos de la documentación
5.- Responsabilidad de la dirección
5.1.- Compromiso de la dirección
5.2.- Enfoque al cliente
5.3.- Política de la calidad
5.4.- Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.- Revisión por la dirección
6.- Gestión de los recursos
6.1.- Provisión de recursos
6.2.- Recursos humanos
6.3.- Infraestructura
6.4.- Ambiente de trabajo
7.- Realización del producto
7.1.- Planificación de la realización del producto
7.2.- Procesos relacionados con el cliente
7.3.- Diseño y desarrollo
7.4.- Compras
7.5.- Producción y prestación del servicio
7.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y medición
8.- Medición, análisis y mejora
8.1.- Generalidades
8.2.- Seguimiento y medición
8.3.- Control del producto no conforme
8.4.- Análisis de datos
8.5.- Mejora
El Manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y es un documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con los manuales de procedimientos o de instrucciones.
Es un documento "Maestro" en cual la Organización (empresa) establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo ISO 9001:2000) y de él se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc.
El Manual de Calidad entendido como tal, únicamente es de obligada realización en la implantación de la norma ISO 9001, en el cual se recoge la gestión de la empresa, el compromiso de éste hacia la calidad, la gestión de recursos humanos, materiales... Ha de ser un documento público frente a clientes y proveedores, con una extensión preferiblemente no superior a las 20 páginas y se suele redactar al final de la implantación una vez documentados los procedimientos que la norma exige.
Respecto a otras normas como pueden ser las desarrolladas por el ICTE; la norma Q del sector turístico, no exige la realización de un Manual de Calidad, aunque sí ayuda a la implantación de la misma. Lo mismo sucede con el EFQM que es el modelo de excelencia europeo, que actualmente se está implantando con bastante éxito en España. Es un modelo que tampoco exige el desarrollo de un Manual de Calidad entendido como tal.
El Manual de la Calidad es un documento donde se menciona con claridad lo que hace la organización para alcanzar la calidad mediante la adopción del correspondiente sistema de Gestión de la Calidad.
Estructura de un manual de calidad
El manual de una empresa puede adoptar múltiples formatos y diversas encuadernaciones, contemplándose la posibilidad de que esté redactado en varios volúmenes o en uno solo, que tenga las páginas cosidas o sea de hojas intercambiables, que los volúmenes agrupen las diversas secciones o que no sean homogéneos porque cada uno de ellos agrupe documentos de distinto nivel, etc.
La norma UNE 66908 señala la obligatoriedad de que el manual contenga normalmente o al menos haga referencia a:
a) la política de la calidad
b) las responsabilidades, los poderes y las relaciones entre las personas que dirigen, realizan, verifican o revisan los trabajos que tienen una incidencia sobre la calidad
c) los procedimientos e instrucciones del sistema de calidad
d) las disposiciones de revisión, actualización y gestión del manual
Por otra parte la norma ISO 9001 nos indica la necesidad de:
– establecer el alcance del sistema y justificar las posibles exclusiones de los apartados del artículo 7
– relacionar los procesos e identificar su secuencia e interacción
– incluir los procedimientos o su referencia a los mismos.
Por ello el diseño de un Manual deberá contener los siguientes apartados:
1.- Página de portada en la que se exprese claramente el nombre de la organización
y el título de “Manual de Calidad” o “Manual de gestión de
Calidad”.
2.- Descripción de la organización, dirección, productos principales, secciones, instalaciones o equipos y cuantos otros datos nos interese resaltar.
3.- Diagrama de flujo que identifique los procesos básicos de la organización, su secuencia y la relación que existe entre ellos.
4.- Organigrama en el que figuren las funciones y cargos principales de la organización y la dependencia jerárquica o funcional que les relaciona, en especial las responsabilidades de calidad o de control.
5.- Declaración de cumplimiento de todos los apartados de la norma, o en caso de que se haya decidido prescindir de alguno, la justificación inherente, teniendo en cuenta que solamente se pueden declarar exclusiones de alguno de los apartados del artículo 7. Realización del producto.
6.- Declaración de la Política de la Calidad enunciada por la dirección de la organización, señalando las acciones mediante las cuales se pretende que dicha Política sea comunicada y entendida dentro de la organización.
7.- Relación de los objetivos establecidos para las funciones y niveles pertinentes o declaración de que han sido establecidos y de la ubicación de los mismos dentro del sistema de calidad
8.- Referencia a cada uno de los apartados de la Norma, señalando en cada uno los criterios y métodos necesarios para asegurarse de la eficacia de la operación y el control de los procesos comprendidos en el apartado.
9.- Los procedimientos y las instrucciones del sistema de calidad, o su referencia, indicada por su código o título, ubicados en las referencias a cada uno de los apartados de la norma, así como los documentos necesitados por la organización para la planificación, operación y control y, en su caso, los formatos de registro que se considere conveniente o su alusión a los mismos. También puede incluirse, al comienzo del Manual, los criterios y registros del control de la distribución de este documento, a fin de que quede constancia de la recepción del mismo por las personas designadas para poseerlo y que si se recibe un ejemplar revisado ha de devolverse o anularse el ejemplar obsoleto.
La distribución podría llevarse a cabo mediante la edición de un cierto número de copias numeradas y controladas del manual que serían entregadas a las personas que se considerase debían poseerlo necesariamente. La distribución de estas copias, no solamente en la primera edición del Manual, sino también en todas sus revisiones se acompañaría con un impreso en el que figurase el acuse de recibo.
Índice
En el caso más habitual de que la estructura del manual se adapte a la de la
norma ISO, el índice debería estar formado por los siguientes capítulos:
1.- Presentación
1.1.- Presentación de la organización
1.2.- Organigrama funcional
2.- Procesos de la organización
2.1.- Identificación de procesos
2.2.- Secuencia e interacción de procesos
3.- Posibles exclusiones y control de difusión del Manual
4.- Sistema de gestión de la calidad
4.1.- Requisitos generales
4.2.- Requisitos de la documentación
5.- Responsabilidad de la dirección
5.1.- Compromiso de la dirección
5.2.- Enfoque al cliente
5.3.- Política de la calidad
5.4.- Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.- Revisión por la dirección
6.- Gestión de los recursos
6.1.- Provisión de recursos
6.2.- Recursos humanos
6.3.- Infraestructura
6.4.- Ambiente de trabajo
7.- Realización del producto
7.1.- Planificación de la realización del producto
7.2.- Procesos relacionados con el cliente
7.3.- Diseño y desarrollo
7.4.- Compras
7.5.- Producción y prestación del servicio
7.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y medición
8.- Medición, análisis y mejora
8.1.- Generalidades
8.2.- Seguimiento y medición
8.3.- Control del producto no conforme
8.4.- Análisis de datos
8.5.- Mejora
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